Innovación estratégica en la gestión comercial y humana de YPF
Rediseñamos los procesos comerciales y de recursos humanos de estaciones YPF, integrando tecnología, comunicación interna y estrategias de gestión que optimizan la eficiencia y el compromiso del equipo. A través de diferentes estrategias de motivación del personal, logramos incrementar todos los indicadores de experiencia del cliente —como las calificaciones en Google, las reseñas en la APP YPF y las encuestas a través de códigos QR— alcanzando la excelencia en la atención y un aumento del 30% en la rentabilidad del grupo de estaciones de servicio.
2024 - actualidad
YPF - Estaciones de Servicio
Programas de capacitación y motivación del personal
El Desafío
El objetivo principal era lograr que las estaciones de servicio del grupo alcanzaran un nivel de desempeño que les permitiera ingresar al programa de reconocimientos +YPF, una distinción otorgada por YPF a las mejores estaciones del país.
Este programa premia la excelencia en la gestión operativa, la atención al cliente, la seguridad y la calidad del servicio, tanto a nivel de estaciones como de empleados individuales.
El desafío consistía en elevar los estándares comerciales y de atención al público para posicionar a las estaciones dentro de las mejores de su región, cumpliendo simultáneamente los objetivos comerciales y de experiencia del cliente exigidos por YPF para acceder a estos premios.
La Solución
La solución fue trabajar de forma conjunta con los encargados de cada estación de servicio y con el personal de tienda Full y playa, abordando el proyecto desde dos pilares clave: el área comercial y recursos humanos.
En el plano comercial, implementamos estrategias para incrementar las cuentas corrientes y aumentar los volúmenes de venta mediante seguimiento personalizado, optimización de procesos y comunicación constante con los clientes corporativos.
En el eje de recursos humanos, desarrollamos un plan integral de motivación y formación que incluyó acciones de gamificación, capacitaciones, cenas en equipo con dinámicas de integración y premiaciones, junto con auditorías quincenales de cliente incógnito (mystery shoppers) para evaluar y ajustar los ciclos de servicio.
Como resultado, logramos incrementar un 60% las cuentas corrientes y un 75% las ventas de combustible. En el ámbito de atención al cliente, las estaciones alcanzaron 4,9 estrellas en Google, 100% de desempeño en las evaluaciones de cliente incógnito y un nivel de satisfacción cercano al 100% en la experiencia del cliente, consolidando la excelencia operativa y el reconocimiento dentro de la red YPF.
Resultados
- 🚀 +60% de crecimiento en cuentas corrientes activas en las estaciones
- ⛽ +75% de incremento en las ventas de combustible
- 🌟 4,9 estrellas promedio en Google en todas las estaciones del grupo
- 🕵️♂️ 100% de cumplimiento en auditorías de cliente incógnito (mystery shopper)
- 💬 Experiencia del cliente cercana al 100%, según mediciones de YPF
- 🏆 Candidatura al programa de reconocimientos +YPF, destacando entre las estaciones de mejor desempeño a nivel regional y nacional
- 🤝 Mayor compromiso y motivación del personal, reflejado en la calidad de atención y la rentabilidad del grupo
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